Tu, come cliente, desideri il meglio, il prodotto perfetto e un servizio eccellente. Le aziende a cui ti rivolgi dovrebbero mettere te, la tua felicità e la tua soddisfazione prima di ogni cosa. Ed è proprio quello che fa la maggior parte delle aziende: offrono alta qualità, servizio rapido, rappresentanti rispettosi. Quindi, se è quello che fa la maggior parte di loro, come si differenziano dai rispettivi concorrenti?
Cerchiamo di vederci chiaro:
Fare il minimo indispensabile per i tuoi clienti non impressionerà nessuno di loro. Essere un’organizzazione customer centric significa, non a caso, mettere il cliente al centro della filosofia, delle operazioni e delle idee dell’azienda. È un modo di pensare, non solo un modo di fare.
Ad esempio, dopo che qualcuno ha acquistato un libro da Better World Books, riceve due email: una notifica da chi glielo ha spedito e un’altra che sembra insolita a prima vista:si tratta di una lettera scritta in prima persona “dal libro” all’acquirente.
È un gesto così premuroso! Crea una connessione emotiva tra il cliente e l’ordine e di conseguenza, una relazione con Better World Books. Insomma, offrono molto più che un buon servizio, fanno sentire il cliente apprezzato e considerato.
Questo è ciò che significa essere un’organizzazione customer centric, basata sull’offrire una grande esperienza prima, durante e dopo il processo di acquisto. Riguarda quindi il saper fare per i tuoi clienti più di quanto ci si aspetta da te.
Il successo di ogni azienda è radicato nei loro clienti.
Questo è vero per tutte le imprese, indipendentemente dal settore. Se un’organizzazione dimentica la sua base di clienti e le loro esigenze, è destinata a fallire. Mantenere i clienti e acquisirne di nuovi dovrebbe essere il cuore di ogni operazione: preoccupati di fornire prodotti e servizi di cui i tuoi clienti hanno realmente bisogno, anticipando le loro esigenze, attraverso l’essere premuroso e attento; la tua organizzazione creerà clienti fedeli.
Tieni presente che i tuoi clienti si ricordano di tutto.
Se sono soddisfatti del prodotto, servizio e tutto ciò che ci passa in mezzo, torneranno da te, più e più volte. E se sono leali alla tua azienda, molto probabilmente spargeranno la voce, portandoti nuovi clienti. Come già detto, il mantenimento e l’acquisizione di nuovi clienti è la chiave per un business di successo e in crescita.
Per diventare un’organizzazione incentrata sul cliente, la tua azienda dovrebbe essere gestita da una cultura “clientecentrica”. I tuoi dipendenti devono credere nella filosofia, nel suo impatto e nei suoi benefici.
Rendere la soddisfazione del cliente parte dei valori fondamentali della vostra azienda e sensibilizzare sul perché prendersi cura di loro, è molto importante, così come prestare attenzione all’assistenza clienti e raccogliere regolarmente feedback. Rendilo il più semplice possibile per i tuoi clienti che potranno così contattarti per comunicare reclami o richieste. Infine, ma non per importanza, celebra il successo dei tuoi clienti. Se stanno facendo bene, significa che la tua compagnia sta facendo bene.
Un’organizzazione customer centric ha quattro principi fondamentali per rendere le cose senza intoppi: le elenchiamo brevemente di seguito:
– Fornisci al tuo team le risorse di cui hanno bisogno per avere successo. Prendi in considerazione l’utilizzo di una piattaforma come Quiple per ottenere informazioni dettagliate sui clienti e per fornire loro un servizio rapido e qualitativo.
– Utilizzare gli incentivi per migliorare l’assistenza clienti. Gli incentivi hanno dimostrato di far sì che i tuoi dipendenti si concentrino sui clienti e migliorino le loro prestazioni.
– Mostra, non dire. Fai ciò che vuoi, nel modo in cui vuoi. Sii partecipe alreparto di assistenza clienti, parlandoci direttamente. Mostra che nessuno è più importante di lui, il che è il punto di una cultura incentrata sul cliente.
– Soddisfa le esigenze dei tuoi clienti prima che sappiano di averne, per risultare innovativo. Non solo devi anticipare i loro bisogni, ma costruire su di essi, per migliorare costantemente. “Il cliente ha sempre ragione” è un cliché.
